La parte oscura del social media

Cuando hablamos de social media, la idea que se nos viene a la cabeza es: facebook, twitter, blogs, páginas webs, perfiles en las redes y una serie de imágenes de una tía (o tío aunque mayormente son chicas) guapísimos tras un ordenador con miles de amigos en su propia red personal y desde luego con cantidad de estrategias para lograr fans y seguidores.

Error. Esa es la parte romántica del social media. La que nos dice que debemos tener una estrategia bien planificada y un protocolo de crisis de reputación y un community con la habilidad de un prestidigitador.

Ya siento desilusionar a los que quieren dedicarse a este negocio. Efectivamente esta la parte bonita, cuando tus fans o seguidores reconocen tu esfuerzo y te retuitean y te siguen e interactúan contigo, aunque esa parte se consigue con esfuerzos titánicos de parte de los social media.

De lo que yo quiero hablar hoy es de la otra parte, del gemelo malvado del social media. Este aparece cuando manejas una cuenta de una empresa pequeña, o micro, mediana como mucho y carece de todo lo elemental. Todo. En este tipo de empresas con la situación económica actual, se tiene al community por ahí, aislado sin ningún tipo de orientación acerca de nada. Me explico.

Te contratan (¡woohoo!) y empiezas haciendo los perfiles de las cuentas que quiere tener la empresa. Cuando llega el momento de preguntar: ¿en qué tono quieres que me dirija a tu público? ¿Hay algún manual de comunicación interna? ¿Tienes claro lo que quieres conseguir con estos perfiles? ¿Hay alguna línea a seguir cuando las quejas surgen? ¿Tienes un departamento de atención al cliente que nos pueda orientar? ¿Debemos alinear la estrategia con la parte comercial?

A todas estas y más preguntas la respuesta es no. Un no rotundo y sin remordimientos. ¡para eso te han contratado! Jejeje, empieza la fiesta.

Y no digamos cuando hay una crisis.

Estas solo ante el peligro. Nadie te va a decir que hacer o como responder. Tendrás que acudir a tu conocimiento de la empresa y derivar a quién corresponda y si tienes suerte te ayudarán con el problema, si no… ¡es que para eso te han contratado!

Hay que estar atentos a lo que se viene encima. Ya se sabe que una de las máximas es no borrar los comentarios negativos. ¿Hasta que punto no los eliminas? ¿Cuándo empieza a hacerte daño de verdad? ¿Cuándo hace peligrar tu producto o tu marca?

Hay fans o seguidores que son fuertes (y son clientes de tu empresa). Pongo el ejemplo (cambio datos, para protección de mi cliente) de una famosa bloguera de enología con mas de 1000 visitas diarias a su blog y una cuenta de twittter de 10 000 seguidores y un face de 3000 suscripciones (esto no te lo dicen investigas, que es parte de tu función).

Son números grandes en una persona. Además de toda esta influencia en la red, es muy conocida en su medio que casualmente es tu público objetivo (como me divertí ese día).

¿Qué pasa cuando, insatisfecha por un producto o servicio tuyo empieza a atacar en tu propio muro? ¿Hasta cuando debes aguantar como campeón? ¿Hasta dónde tienes que dejar que haga daño en tu propia casa antes de eliminar sus comentarios?

Es una situación complicada, sobre todo porque la empresa cliente no esta conciente del daño que nos hacen este tipo de quejas.

No tienen miedo de “esas cosas del facebook” su reacción es: quítala y la damos de baja de nuestra cartera de clientes.

En este tipo de situaciones la empresa deja pasar una gran oportunidad de hacerse con un aliado de peso en el sector por no ver más allá del mundo “real”.

Como freelance que soy asesoro, explico, pongo datos sobre la mesa y si aun así la respuesta es pues bloqueala y no la dejes entrar entonces ya no se que hacer.

Mi función principal en este tipo de empresas es capear temporales no hacer estrategias de social media. No tengo ninguna base sobre la que trabajar. Ni tiempo para hacer algo que a la directiva no le va a importar.

Esta es la parte oscura del social media, cuando el gestor de las redes está solo, ya no digo como freelance, sino también al interior de la empresa. La división “mundo real” y “mundo virtual” es tan amplia que no importa lo que pase en el facebook (para la gran mayoría, las redes es solo el facebook) sino los leads que se generen.

La reputación hay que cuidarla y la preocupación principal es el mundo “real” no el virtual. Así es complicado llevar a buen término una crisis, o un simple problema.

Es aconsejable tener un bagaje amplio en atención al cliente como complemento al social media y ponerlo en práctica cada día.

Evangelizar es otra función, ser constante y seguir aportando datos, sobre todo si son malos para que se haga conciencia acerca de las redes y el poder que suponen en este mundo global e informatizado.

De momento, avisaré a mi cliente que bloquearé a su propio cliente y que nos atengamos a las consecuencias.
¿Algun comentario?

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