Las tres fases del social media

A estas alturas ya todo mundo sabe lo que es el social media. Sin embargo, la mayor parte de las empresas pequeñas y medianas lo entienden como parte de su página web. Es decir la parte social son “los botones para el facebook y eso”.

Sin embargo es mucho más que eso.

Las grandes empresas lo tienen claro y definen su sistema de actuación en la red, tanto la parte de publicidad pura como la parte social.

Para las empresas que aun no lo tienen claro, aquí hago una breve exposición de lo que es el social media (como lo vivo yo).

Las tres fases básicas de la vida social media de la empresa:

1. Arranque o inicio.

Es la primer toma de contacto con el mundo social. La definición de cuales y cuantas redes se van a usar para arrancar (youtube, facebook, twitter, tuenti, blogs, etc.) y la creación de los perfiles oportunos.

En esta parte es vital trabajar con la parte de marketing de la empresa y si es una empresa pequeña con la dirección de la misma para tener bien claro el rumbo que quieren dar a su marca.

Se hace un protocolo de comunicación social que incluya: voz, crisis, teléfonos de atención al cliente, listas de mail y los clientes que han de usarse para la gestión de todos los perfiles (hootsuite, wordpresstweetdeck, karmacrazy, etc.)

Hay que subrayar la importancia de trabajar mano a mano con los diseñadores (si se tienen) y la gente de marketing y publicidad. No metas a los comerciales en esto, ¡es peligroso!

2. Definir las estrategias de crecimiento de las redes.

El ritmo al que queremos crecer (no es solo ganar seguidores y fans por que sí y listo. ¿Tenemos infraestructura para todos?, ¿Tenemos respuesta para todos?). Definir claramente a quién vamos a seguir y quién queremos que nos siga, las promociones y acciones iniciales, los anuncios, el quién hace qué (importantísimo), cerrar las herramientas de seguimiento y reputación, cerrar los objetivos (KPI) por cada red o perfil. En una palabra, preparar el plan social media en el inmediato y mediano plazo.

3. Atención al cliente.

Definir la actuación del social media, sobre todo si es freelance o agencia. El tiempo de respuesta y que tipo de solución se le dará al cliente en cada situación prevista, qué hacer con las imprevistas, estrategias para convertir quejas en leads o colaboraciones, interacción y gestión de las mismas con nuestros fans y seguidores, análisis de los datos obtenidos, informes y toma de decisiones futuras, etc.

Durante estas tres etapas pueden surgir varias subetapas o solaparse algunas con otras, pero para efectos explicativos son suficientes.

Al menos es como yo actúo con mis clientes y me ha resultado bastante útil tener esto claro para saber exactamente en que momento esta el cliente y actuar en consecuencia a ese momento específico.

¿Y tú amigo community, como vives tu social media en el día a día?

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