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¿Cuánto cuesta tu reputación social?

A partir de la incursión de Internet en general y las redes sociales en particular, las

empresas y marcas se ven expuestas con mayor apertura en la sociedad.

Antes era muy sencillo esconder una mala práctica o un error de atención al cliente. Actualmente el coste de tener una mala gestión de marca, de imagen es muy alto.

ho! y ahora, ¿quién puede ayudarme?

En principio la marca misma es la que debe estar atenta a su imagen cara a la sociedad, sin embargo han surgido muchas empresas que se dedican a cuidar este aspecto.

Una parte vital es el manejo de las redes sociales y ahí es donde entra el social media o community manager.

Facebook, twitter, linkedIn, los blogs mismos, todas las redes verticales en las que esté mi empresa o cliente, son las generadoras de imagen y reputación, además de los medios offline.

No voy a entrar en estrategias para mejorar la reputación o prácticas para eliminar la mala imagen de una acción sino en algo muchísimo más sencillo que eso: las contraseñas.
Cuando una empresa es grande, las contraseñas van y vienen sin control por todos los departamentos.
Cuando las empresas son micros, las contraseñas van y vienen sin control igualmente, las tiene el primo, el amigo, el dueño y desde luego el freelance que han contratado para llevar las redes.
Si no se tiene una política bien clara de quién, cuando, como y porqué hacer publicaciones pasa lo que hemos visto con frecuencia últimamente. Se ponen tuits “peligrosos”,  se suben fotos al facebook que no deben estar ahí…

Además de ello, los hackers que les encanta probar su fuerza sobre todo con grandes marcas.

Jugamos todos o me llevo el balón

Para que una imagen de empresa esté bien resguardada la empresa debe estar implicada, tanto si es un pequeño local de frutas o si es coca cola, por mencionar alguna, en este sentido jugamos todos o guardamos la pelota.

El Communnity Manager o Social Media tienen la obligatoriedad de presentar un protocolo de actuación que incluya los perfiles y permisos adecuados a cada nivel. Y tratar que todo mundo este de acuerdo.

En mi caso no he tenido ningún problema con cuentas pequeñas, que habitualmente te dan libertad y no tienen tiempo para meter en las redes. Confían en tu profesionalidad (he tenido suerte).
Sin embargo las grandes cuentas…. Eso es otro mundo.

El caso es, la reputación de una marca es tan cara como la crisis que pueda crear su descuido y muchas veces quién paga el coste real (no en dinero) es el social media  o community manager.

¿Te ha tocado alguna situación de este tipo?

¿Se han “robado” alguna vez las contraseñas de tus cuentas?

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Aumenta likes rápido como el viento

La manera mas rápida aumentar likes en facebook, es pagando anuncios o historias patrocinadas. Sí, pagando, pero no es la única forma. Aquí te dejo algunas acciones que hago yo, una de ellas, es desde luego pagando.

Es de bien nacido ser agradecido.

Una forma de incrementar los likes es agradecer a los nuevos fans. Sí, eso a veces se nos pasa sobre todo cuanto manejamos páginas con miles de seguidores. Si son 100 te aseguro que no lo olvidarás y crearás relaciones casi personales con tu fans,  pero cuando superas los 10.000 ese detalle se empieza a quedar en el olvido.
El fan orgánico es de los mejores, ha llegado y se ha hecho fan solo, ahora nos queda agradecer su preferencia. ¡Conecta!  Y aprovecha para animarlo a compartir y preguntar, así se inicia una buena relación. Si han llegado a otra de tus redes, anímalos a visitarte en facebook, la  gente suele aceptar bien este tipo de invitaciones, no seas spam, pero si  han llegado a twitter o al blog o de una acción de mailing invítales a verte en facebook.

 Listos, cámara, ¡acción!

No olvides las llamadas a la acción (CTA).
Deja ver tus botones sociales en todas partes. En tu web principal, en tu blog, en tu correo electrónico.

Coloca bien tus botones, al principio o al final del articulo, al final de la página, en la barra lateral (este funciona mejor, no hay que ir al final o al principio, esta siempre presente).
No pierdas de vista el objetivo final. Mientas más likes más oportunidades de exposición de tu marca y con esto  mayores oportunidades de crear branding, fidelizar o aumentar las ventas a través del tráfico a tu web  principal. No es solo porque nos gusten los números grandes en nuestro facebook (aunque sí, se ven muy bien).

Se paga por ver

Por último la opción de pago.
¿Cuanto debo pagar por campaña?
Depende de muchas cosas. Una campaña bien dirigida puede darte muchos likes nuevos con poca inversión.

Aquí os voy a dejar unas acciones que yo aplico en mis anuncios para aumentar al máximo mis likes con el mínimo de inversión (las cantidades son ficticas, pero extrapoladas, es decir sacadas de números reales y modificadas al minimo para el ejemplo).
La campaña de ejemplo fue de solo 30 euros en una semana, no esta mal he?).
Cuando hagas tu anuncio, elige bien lo que quieres hacer. El objetivo debe estar claro antes de empezar. Yo en la campaña de ejemplo lo que quería era aumentar likes, aunque tu puedes tener objetivos distintos como promocionar un evento u otro tipo de opciones que tienes en facebook.

Asegúrate de tener un texto pensado de antemano, cuando llegues a la página de facebook ads, tienes que  tener todo cerrado, así no pierdes tiempo y te alineas con el objetivo. En mi caso el texto fue: “mientras más lejos mejor, mi marca tu apuesta segura en comercio internacional” para un cliente de comercio internacional.
Cuando elijas tu público destino es cuando debes invertir el mayor tiempo. La segmentación es una de las partes más importantes de un anuncio, si no eliges bien tu público destino, estarás tirando los recursos.
En mi caso el anuncio estaba dirigido a gente con negocios propios, mayores de 25 años, hombres y mujeres, de habla hispana y solo gente que NO estaba conectada aun con mi página destino en facebook. La campaña era para incrementar likes y si estaban en mi página pues…

Por último, cómo vas a distribuir tu presupuesto. En mi caso con 30 euros en una campaña, la invertí en el lapso de 5 días de forma automática (puedes decidir cuanto por día, pero como era tan poco, deje que facebook hiciera ese trabajo). Elegí también coste por clic, así puedo mantener control de la inversión y no pagar por clicks que no me interesan. Hay que mirar la campaña todos los días y si hace falta (sí aunque solo sean 5 días) modificar los textos y probar lo que funcione mejor.

Con esto, desde luego se aumentan los likes. Al final de la campaña has una pequeña operación matemática para saber lo que te ha costado cada like y sabrás el ratio de conversión.
En mi caso incrementamos 50 likes o lo que es lo mismo un ratio de conversión de: 30/50= 0.6 o  un  6% o un coste de 60 céntimos  por like. Falta la segunda parte, cuantos de esos likes llegan a nuestra web principal y luego cuantos nos piden información, pero aun estamos en esa fase.

Eso es lo que yo hago, pero, seguro que tu también tienes tus técnicas.

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Tu vida en 6 segundos

Las redes sociales se mueven cada día más rápido. Las luchas para lograr la permanencia de la audiencia son cruentísimas.

El video no es la excepción en este campo de batalla.

El video mato a la estrella de la radio.

Primero teníamos a youtube como el rey absoluto del estándar en video. Si no tenías un canal o una cuenta no podías subir videos. Verlos sí, pero no subirlos y te perdías un montón de posibilidades de promoción para tu marca. Los especialistas llegaron y marcaron una etapa de “larga duración” llegando a veces, a los 15 minutos al aire, con millones de visitas. Sí, había llegado el videomarketing.

Cuando hicieron su aparición las aplicaciones de video para móviles, youtube siguió siendo el rey absoluto. Marcaba el máximo de duración en 15 minutos y a correr. No podías subir nada que fuera más extenso que eso. Contar tu vida en tan poco tiempo…

Entonces el resto de plataformas sociales vieron un filón importante ya que los visitantes llegaban a youtube a través de sus redes, trafico de calidad y gratis. No está mal, es la libre competencia pero… ¿por qué llevarlos fuera si pueden tenerlo dentro de tu red?

Así el primero en ponerse las pilas es Facebook, que con su timeline movie maker, te daban un par de minutillos para que expusieras tu vida a la comunidad. ¡Un par de minutillos! Quién lo iba a pensar… es demasiado ¿o no?. Después del estándar de 15 minutos pasamos a un solo un par.

Sin embargo los videos más virales de las redes tenían una duración ínfima (sin contar los de cantantes que duran una eternidad) un minuto o menos.

Y es cuando llega twitter. Compra también su aplicación (vine), la implementa en su TL y como resultado tenemos 6 segundos, si amigos 6 valiosos segundos para contar lo que quieras… o lo que te de tiempo :).

Los estándares se mueven, las redes buscan los nichos adecuados y la sociedad hace el resto.

Ahora nuestro curriculum para twitter tiene que ser: hola aquí estoy y ya, se han acabado tus 6 segundos.

La importancia del storytelling nunca fue tan relevante como ahora

Si antes adornabas una historia con un poco de aquí y de allá, ahora nada, lo más breve posible y desde luego que sea claro y entendible, no valen las “abstracciones”, hacen falta verdaderos creadores de historias en un espacio de tiempo ínfimo, un buen storyteller debe hacer milagros con los segundos.

Personalmente veo muy complicado contar mi historia en tan solo 6 segundos, sin embargo hay marcas que ya lo han hecho. ¡y les funciona!

Y ¿tu, contarías tu vida en 6 segundos?

Negocios online y social media, preparados para arrasar

En todos los negocios hay muchos riesgos que asumir. Riesgos que van más allá de una buena estrategia de marketing o  ventas. Esto es válido para los negocios tanto offline como online. Por ejemplo si tenemos abiertas 5 diferentes líneas (llámalas tiendas, webs, productos, etc.). 4 de ellas podrían no funcionar pero si las ganancias de una quinta pueden compensar las pérdidas del resto, el riesgo vale la pena.
En los negocios online, el social media ayuda a que ese proceso sea fácil para las empresas pequeñas y medianas. El social media proporciona un campo de juego al mismo nivel mediante la apertura de todo tipo de posibilidades y canales de comunicación a la que antes tenían acceso solo las grandes empresas.

Sin embargo el social media tradicional (es decir el crecimiento orgánico o siendo más atrevidos comprando likes o seguidores o haciendo promociones) no nos dará el “gran salto” de una pequeña tienda online.
Para que el social media sea la estrategia diferenciadora hay que ir a “lo grande” dentro del mismo social media.

Mira las vistas desde arriba, no desde la entrada.

Si quieres hacer crecer una línea cualquiera de tu negocio (tráfico, lista de correos, seguidores de twitter, etc.), lo primero que tienes que hacer es identificar a las comunidades y cuentas de éxito de tus clientes objetivo (por ejemplo, si quieres saber cuales son los 100 tuiteros mas importantes en España, sigue las campañas promocinadas de cualquier marca grande, ellos ya han hecho el trabajo por nosotros. Han seleccionado a los más influyentes entre la comunidad tuitera, ya tienes la investigación hecha ahora te toca mirar los perfiles que te interesan).

De esta forma identificas a las organizaciones o personas influyentes en una comunidad y empieza a trabajar con ellos como socios, no como vendedores o proveedores, este es el verdadero quid, el elemento clave del salto grande.
No podemos ir “pidiendo ayuda” porque así no funciona, debemos ir con soluciones por delante, con ofertas interesantes, resolverles un problema.
En ese momento su atención es nuestra y podemos hablar de tu a tu logrando una sinergia importante.

¿Qué puede interesarles? Hay que ponerse en su sitio y hacer algunas observaciones:

  • Los medios de comunicación (periodistas inclusive) están a la caza de contenido nuevo e interesante (¿qué puedo aportar yo o mi negocio?).
  • Los bloggers influyentes quieren productos libres para regalar a su público (¿lo pillas?)
  • A las personas famosas  (hablo dentro de un sector, no de cantantes o grupos famosos) se les puede entrar por el lado de la vanidad, escucharlos, entrevistarlos, hablar de ellos. Engrandecer su ego.
  • Muchas ONG’s y organizaciones de beneficencia pueden necesitar voluntarios o personas dispuestas a trabajar con poco presupuesto, será nuestro tiempo mejor invertido cuando veamos nuestro nombre en su lista de colaboradores (nos dejarán usar su logotipo o lo más importante para tu negocio, pondrán tu nombre (o el de tu negocio) a la vista de gente que puede tener grandes presupuestos y esta dispuesta a gastarlos).

La creación de estas asociaciones es la forma de usar las redes sociales para hacer crecer tu negocio, ¡empieza desde arriba!

La mala noticia de esto es que no hay recetas, ni pasos a seguir para el éxito seguro. Tienes que invertir y apostar fuerte por tu negocio y el social media, si es la estrategia que has seleccionado.

El éxito en el desarrollo de negocios online no es sistemático, los resultados casi nunca son instantáneos y hace falta paciencia, pasión y fe para llegar al final.

Pero en todos los casos, tienes que tener claro que hace falta invertir ya sea dinero, tiempo o habilidad y todo desde luego por adelantado.

Es fácil centrarse en cuántas veces se debe actualizar Twitter o Facebook. Es difícil empezar un nuevo proyecto de colaboración o entablar una nueva cooperación con otros grandes jugadores. Pero eso es lo que impulsa a la mayoría del tráfico y aumenta las tasas de conversión en los negocios.
Hay más valor en la construcción de tu marca y los activos primero.Los seguidores de Twitter y los fans de Facebook todo ello, vendrá después. Si eres lo suficientemente bueno, la gente va a seguir.
Y al final del día, pregúntate quien quieres ser: la persona twitteando todo el día para conseguir seguidores o..

el que está en la parte superior que otros deliberadamente buscan

Todo lo que un social media debe saber

Puede que esto no lo sepa tu cliente pero tú si tienes que saberlo antes de una primer visita ¡distínguete de los vendehúmos!
Solo un verdadero social media (o community manager) conoce la respuesta a los siguientes planteamientos

¿Por dónde empiezo?
Esta pregunta debe responderse en cuanto has tenido la primera charla con tu cliente. Tienes que plantearte ¿Por qué tener un blog? ¿Qué hacemos en twitter? ¿Para qué quiero facebook? Y además no vale cualquier respuesta solo hay tres correctas:  incrementar el conocimiento de tu marca (branding) mediante el crecimiento de tu comunidad (alcance). Fidelizar a los actuales clientes proveyendo más soporte. Incrementar las ventas ya sea con más clientes o con más frecuencia de los actuales clientes.
No estés en todas las redes sociales. El social media no es gratis. Es una falsa creencia que hace que los clientes quieran estar en todas las redes. Falso. Cuesta mucho, para empezar el tiempo de un CM y de ahí solo suma.
Elige bien las redes para tus posibles clientes, intenta con un número máximo de tres a la vez y luego analiza. Prioriza lo agradecerá tu cliente, su bolsillo y tu prestigio.

Olvídate de las excusas
Ser activo no significa ser efectivo.
El social media es maravilloso, pero a veces se confunde el estar ocupado con la efectividad. Ponte una meta y luego piensa en el como llegarás a esas meta y no al revés. No inicies acciones si no tienen un fin. Es una pérdida de tiempo y dinero. Analiza, identifica las actividades con mayor rentabilidad priorízalas y ponte límites. Se disciplinado y responsable.
Céntrate. Identificado un objetivo de negocio principal y has que cada estrategia y táctica vayan en línea con ese objetivo, que cada acción que hagas vaya encaminada a conseguir el ROI más alto. Recuerda que los recursos son limitados y tienes que elegir lo que vas a hacer y lo que no. Con una meta cada acción de social media tiene un propósito, ahorrarás tiempo y dinero.

No mueras de éxito
El marketing online no puede existir sin contenido. Aprende a generar contenido valioso. Entiende a tu público, a nadie le importa tu negocio. ¡Nos importamos a nosotros mismos!
El verdadero beneficio es ofrecer ventajas y beneficios a tus clientes no hablarles de las bondades de tu marca o producto. Aprende a escuchar tus redes, utiliza las herramientas adecuadas ¡y actúa! No tardes tanto, las redes se mueven demasiado rápido para perder semanas en tomar una decisión.
Se perezoso. El social media es conversación. ¡pero no de uno a uno! Habla para todos, genera contenidos para todos y abarca cuantos más mejor. Olvidate de los DM’s no funcionan si quieres crecer rápidamente.

Sé único
Construye tu voz.
Actualmente las marcas son humanas, nadie quiere hablar con una máquina.  A nadie le gustará o confiará o respetará a tu marca (o cliente) si no puedes conseguir honesto feedback en el momento oportuno.
Toma una posición. Tu como CM piensa en las empresas que te gusta o de las que te gustaría formar parte. Pregúntate ¿por qué? Y traslada eso a tus clientes. Conecta emocionalmente con la gente si solo tenemos un producto, por muy bueno que sea, no tenemos nada.
Identifica a tu enemigo. Cuando tienes una voz y has tomado partido, aparecerá el enemigo. Probablemente tu comunidad se recienta un poco, tal vez haya menos likes y menos seguidores pero los que ganes y se queden serán leales a tu marca porque compartirán filosofía y forma de vida y eso a la larga es lo que genera lo que todos nuestros clientes buscan: ventas y embajadores de marca.

Mide lo correcto
El ROI es un cocepto etereo en social media. Algo en lo que aun no nos ponemos de acuerdo la gente del sector. Es lo que tiene trabjar con emociones, son difíciles de medir.
A nuestro cliente debemos darle resultados no obstante. Un CM versado mide algo así:
Twitter. Seguidores. Mejor en calidad que en cantidad. Twitter es un gran canal de comunicación que te ayudará a conocer tu mercado pero no te dará dinero directo. Para eso existe el email marketing, hasta hoy el canal online más rentable ¡y también es una red!
Facebook. personas hablando de esto. Es la mejor y más sencilla métrica de facebook cuanto más alto el numero mas oportunidad de llegar a más personas, mientas mas amigos de los amigos, mejor significa que nuestra salud mejora día con día.
Blogs. Olvidate de los comentarios. Al menos en una primera fase. Dependen mucho del sector en el que te muevas, de la generación de contenidos en tu nicho, del grado de actividad de los lectores (de todo el sector, no solo de tu segmento). No te debe preocupar en un primer momento, mira mejor quién y cuanto ha sido compartido tu contenido.

Sé paciente o sé rico
En este medio la gente quiere resultados inmediatos ¡y se los puedes dar! Si el presupuesto que te han asignado es suficiente para comprar la atención de los usuarios. De lo contrario, hay que dedicar tiempo y energía a la construcción de nuestra comunidad de social media y eso se toma bastante más tiempo. En todo caso ambas opciones tienen un coste, el social media no es gratis. Algunas herramientas sí, pero no todas.
Más allá de Facebook o Twitter: Las redes sociales y el marketing online en general es muy facil si tienes un gran prepuesto o eres una gran empresa sin embargo  es muy difícil construir una comunidad y hacer que nuestro cliente o marca quiera alinear sus estrategias a los consumidores online de la actualidad. El  Social media  trasciende nuestras páginas de Facebook o nuestra última promoción en twitter. Los medios sociales son algo mas que “conversar” con nuestra comunidad, son una nueva forma de hacer las cosas con un conjunto de herramientas que te ayudarán a hacerlo. Porque además de hacer crecer su “presencia en los medios sociales”, también serás capaz de obtener más tráfico, atraer a más clientes potenciales y hacer que tus  clientes sean más felices.

¿Te ha gustado?  Demuéstralo compartiendo en tus redes 🙂

Yo, gestor (de redes sociales)

Hace un par de meses leyendo una revista de circulación nacional (en España)  publicaron una entrevista con Lynda Gratton, una de las pensadoras más influyentes en el mundo de los negocios, en la que decía cuales serán según su punto de vista, las profesiones con mayor futuro.

Entre ellas estaba, claro esta, el gestor de redes sociales. Eso es lo que venimos haciendo hasta ahora los community managers o los social media o el nombre que le quieras dar en este momento.

La diferencia entre su perfil futuro y este que tenemos  hoy estriba en la capacidad de este community manager para llegar a las grandes masas. Actualmente lo importante es mover a nuestro público objetivo a un solo fin: que recuerden nuestra marca y que sea su favorita.

El gestor de redes, en cambio es influeyente sobre su comunidad pero su mayor habilidad es mover gente de manera local y directa, dando solución a problemas concretos.

¡Eso es lo que hacemos! Solo que en ese probable futuro se enfoca más a organizaciones sin fines de lucro o bien al sector gobierno para su acción social.

En otras ocasiones he hablado de la responsabilidad del social media, y es verdad que nuestro código de ética (aun no existente de manera global) nos tiene que guiar en las acciones que ahora desarrollamos para nuestras marcas, nuestros clientes o nuestros productos.

Otro dato importante que ha dado es que para el 2025, según su estimación, habrá mas personas trabajando por su propia cuenta que empleadas en las empresas.

Esto también se da gracias al internet y la capacidad de estar en todas partes al mismo tiempo.

Como freelance, puedo atender a mi cliente que vive en Santander o en Madrid o en DF (México) o en un plueblito llamado “fuentes de ebro” sin moverme de mi casa.

No quiere decir que no los visite o no tengamos la oportunidad de conocernos personalmente, sino que aprovechamos al máximo los recursos tecnológicos para tener una relación ganar-ganar.

El community manager (o como le quieras llamar) evoluciona tan rápido como sus clientes tanto directos como indirectos. Hay que estar al día en todo lo que pasa, en como se mueve la educación, las preferencias de la gente, los deportes, todo es indicativo del rumbo que toma la sociedad. Estando atentos podemos ofrecer soluciones coherentes y éticas que favorezcan a todas las partes.

Eso es la gestión de una red social ya sea para una ONG o para un cliente grande o pequeño.

Ya que internet nos da el don de la ubicuidad, aprovechémoslo para ser esos gestores del futuro.

¡comuniquemos con ética y responsabilidad!

Por Dios, ¡planifica!

imagen de http://www.gophoto.it/Hace unos días integre a mi cartera a un cliente nuevo (no es de frutas).

Ya tiene perfiles en social media. Tiene de todo: blog, facebook, twitter, youtube, linkedin, bueno la carga completa y varios perfiles según sus líneas de producto.

Lo primero que hice fue hablar con el community manager para ver como estaban las cosas a día de la revisión.

Muchos fans, muchos seguidores, visitas en los canales todo con una apariencia sana y definida.

Mis sospechas empezaron cuando pedí el calendario de publicaciones para los blogs… no habia.

¿Y como publicais? pregunté. Pues como van viniendo las noticias y conforme van teniendo tiempo los expertos en el producto. ¿Y si no tienen tiempo? Pues no se publica (creo que aqui ya empezaba el miedo de verdad).

Bueno, pasó. Pedí la programación de facebook. Nada. No tenian nada pensado. ¿Cómo decidís a qué producto darle más fuerz o mas presencia?
No lo tenían claro, ¿pero,  programais los contenidos al menos, pregunté ya con franco pánico en mi voz? No, ponemos dos o tres noticias al día del tema que tengamos más fresco.

Madre mia… estuve a punto de decir que no. Pero… ese es mi trabajo, dotar un poco de orden donde no hay nada. Ayudar al community a ver más allá de la mera operativa.

Lo primero que hice nada más sentarme en mi mesa fue hacer un calendario de publicación semanal que incluía todos los perfiles. Al menos con eso tendriamos para arrancar y no ir a la deriva.

Ese simple calendario es un plan. Escueto si quereis, pero un plan al fin que no sirve de guía en el cómo, cuándo, dónde y porqué.

Muchas veces el verdadero valor del social media lo saboteamos nosotros mismos. Si nuestra empresa no tiene tiempo o gente para dedicar a una buena labor en su comunidad, al menos nosotros como profesionales debemos hacer nuestros deberes y no dejar todo para otro día por culpa de la operativa.

La elaboración de un plan de publicaciones te toma como mucho, una hora o dos y con eso tienes un arranque, un norte, la brújula que empezará a marcarte el camino.

Communities novatos del mundo ¡por Dios, planificad!

No os tomará tanto tiempo y os dejará tiempo para pensar en otras labores más nobles que buscar noticias sin ton ni son para poner en vuestros perfiles. Hacédme caso, más vale un mal norte que ninguno.

Bueno, yo lo dejo caer. Eso, entre otras cosas que ya iré publicando en este blog 🙂

Abrazo para los novatos!!
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