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Buenas maneras y social media

Hace días hacíamos un ejercicio de reflexión para la línea social de un cliente.

Nos planteabamos el tono con el que queriamos dar a conocer la marca. Es una marca para jóvenes entre los 18 y los 25 años mayoritariamente y de forma residual hasta los 35.

La frescura es importante y que los dialogos sean distendidos, sin embargo algo que no debemos perder de vista es la educación y las buenas maneras en todos nuestros perfiles sociales.

Hablando de Nettiqueta o comportamiento en la red, he escrito un artículo para la gran Marae, mismo que podeis visitar aqui y conocer lo que opinamos es spaisocial acerca de estas normas de comportamiento.

Espero que disfruteis el post y alguno más de los muchos que tiene en su excelente blog.

Buena semana!
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Te estoy hablando, ¿me escuchas?

Cuando hablamos de redes sociales una de las cosas que deben quedar claras son:

1. No es una herramienta de venta. Ayuda, pero no es para vender, sino para conseguir (con suerte y trabajo) leads o prospectos de venta.

2. Hay que saber escuchar.

Habrás leído muchas veces esto que es una regla de oro en las redes. Lo primero, antes de lanzarte a hacer campañas en los medios o campañas de crecimiento para tener miles de seguidores o de fans es saber escuchar.

Esto es muy complicado porque habitualmente “escuchar” lo asociamos con “monitorizar” nuestra marca y ese es un gran error.

Monitorizar nuestra marca sirve para vigilar nuestra reputación, para saber desde donde se origina una crisis, incluso para averiguar el “sentimiento” que provoca nuestra marca. También para dar respuestas rápidas de atención al cliente.

Sin embargo “escuchar” es un término bastante más amplio y que difícilmente involucra nuestra marca.

Me explico.

Si tengo una herramienta, digamos twitter o facebook y quiero buscar leads, lo primero que se me ocurre es hacer una búsqueda de mi producto o servicio.

Si yo vendo servicios aduanales y pongo en el buscador de twitter “exportar” por ejemplo, lo que me aparece es una lista de gente que se dedica a exportar, gente que ofrece eso y no busca mis servicios, por tanto esa búsqueda no me sirve (al menos no para leads, aunque si para buscar influencers o gente del medio).

Si lo pongo en el de facebook es aun peor:

Aparecen resultados exclusivamente de páginas de facebook (luego se amplia con bing, pero este buscador aun tiene mucho que hacer).

¿Qué debo buscar entonces? (y aquí esta el secreto de la “escucha activa”) lo que debo hacer es pensar en mi negocio y sus aplicaciones.

Voy a pensar en toda la gente que tiene problemas con las aduanas.

(Esto hay que extrapolarlo a tu producto o servicio) y eso es lo que realmente voy a buscar en twitter.

Pongo en el buscador: “trabas aduana” (por usar un término más o menos del sector) y ahí si hay escuchas que valen la pena.

Son gente que tiene un perfil en twitter y que comenta que tiene problema para exportar.

Escuchamos, leemos sus comentarios y entramos en la conversación sin proponer nuestros servicios (el famoso engagement).

Por ejemplo este tuit de la imagen:

Le respondo a esta persona que efectivamente hay muchos problemas, pero que con un buen conocimiento de las normas y las instancias, es más sencillo importar y exportar. Si puedo le dejo una invitación a mi web y que ella decida. No intento venderle nada, sino primero empatizar con su problema y luego ofrecerle una solución no invasiva.

Y así sigo haciendo búsquedas como las del ejemplo.

Es mucho más trabajo sí, pero más efectivo, a mi modo de ver.

Al menos ese es el método que utilizo yo para escuchar activamente con cada uno de mis clientes ¡y me ayuda a buscar leads!

¿Cuál es tu forma de escuchar? ¡Me encantaría enriquecer mi sistema!

Si te gusto este post, compártelo en tus redes sociales (lo digo a pesar de que no me hagas caso ;))!

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El valor más importante del social media

imagen sacada de http://thelastplanet.com/category/sales-leadsEste debate siempre esta vigente. ¿Cual es el valor más importante del social media?

Y aquí llegan las muchas y diversas opiniones. Empezamos a pensar en determinada red o en determinada acción. Sin embargo el fin último del social media es uno solo: lograr leads. No ventas directamente, pero si los famosos leads (sales leads en realidad).

¿Y como medimos a los leads? aquí es un poco complicado, en realidad no lo sería tanto pero, cada red tiene su propia forma de acopiar leads. Twitter por ejemplo es la más difícil de todas, a mi modo de ver. Aqui tenemos seguidores que si hacemos un buen seguimiento son todos leads, pero no tenemos nada en realidad porque tal como vienen se pueden ir y no tenemos forma de retenerles (bueno, si contenidos y todo eso, pero no ganamos mucho al tenerlos a todos juntos en una hoja excel, por ejemplo).

Twitter es una buena herramienta para hacer promociones, medir alcance de marca y esas cosas, pero leads, leads no son muy claros de medir.

Luego esta facebook con los likes. Ahora con la controversia de los likes comprados o bien falsos queda un poco en entredicho para las grandes marcas esos likes. Los negocios pequeños son bastante más realistas con esas métricas, pero volvemos a lo mismo, son likes,  que está ahí y no se pueden atrapar.

El blog sin embargo sí que tiene un verdadera mina de oro con los suscriptores. Cada suscriptor es un mail que podemos almacenar, clasificar y sobre todo convertir.

Yo lo veo como si cada red es un llamado a una puerta y los likes y seguidores nos han abierto la puerta, pero invitarnos a pasar a sentarnos en su salón, solo los correos electrónicos. Ahí es cuando estamos dentro de casa, cuando nuestro usuario, seguidor, o como queramos llamarlo nos ha dejado paso a su hogar.

El lograr una buena base de datos de correos es fundamental para cualquier red, de ahí las dos entradas de facebook (una para todos y otra para suscriptores) de ahí los regalos vía blog o facebook o twitter.  Todo ello para lograr un solo propósito: leads.
Auténticos,  verdaderos  y medibles correos electrónicos que mas tarde, si todo mundo hacemos bien nuetro trabajo serán ventas o al menos leads de calidad.

A mi forma de ver, el valor más importante de nuestras redes es: ¡nuestra lista de correos!  los leads son lo mas importante, nuestros correos conseguidos, ese es el verdadero ROI, el inicio de una venta.

El correo es el simbolo de la confianza absoluta en una red social. No es lo mismo un anónimo like a una persona con nombre y apellidos.

En este aspecto Google+ lo a hecho muy bien. Lo primero para rellenar nuestros círculos es nuestar lista de contactos en nuestra cuenta de correos, a partir de ahí empezamos a hablar.

Cada red en su ámbito intenta lograr un futuro cliente, pero hacerlo tangible es muy complicado, sin embargo se puede y la prueba somos todos nosotros los social media que ponemos todo nuestro esfuerzo y nuestro saber hacer para ayudar a la cadena a lograr la tan ansiada venta.

Al menos asi lo veo yo. ¿estas de acuerdo? ¿cual crees que es el valor mas  importante?

¡Te invito a compartirlo!

El branding como herramienta de fidelización

Cuando pensamos en fidelizar al cliente, se nos viene a la cabeza una serie de acciones de marketing, perfectamente validas, como promociones especiales, beneficios solo para clientes, trato VIP a nuestros clientes mas fuertes, etc.

Sin embargo, existe un elemento que nos ayuda, y mucho por cierto, a fidelizar a nuestros clientes. Este elemento es el branding, la marca, la potencia, la fuerza, la imagen que da una marca y que hace que los clientes se sientan orgullosos de pertenecer a esa marca.

La reputación o branding como elemento diferenciador nos ayudará a que nuestros clientes quieran estar con nostros habiendo mucha mas oferta en el mercado. Pongo por ejemplo marcas deportivas muy conocidas: Nike y Adidas ambas se reparten el gran mercado en complementos deportivos. Su brandign es monstruoso en un buen sentido de la palabra, cuidan al máximo todos sus elementos de valor como el logotipo, las politicas de comunicación. La credibilidad es algo que trabajan todos los días.

Sus embajadores son los mejores atletas del momento y mientras visten su marca se comportan como campeones. Eso hace que mucha gente quiera emular a la estrella deportiva y una forma sencilla es vistiendo lo que viste, poniéndose la misma camiseta, las mismas zapatillas, los calcetines… eso es branding.

El hacer sentir que perteneciendo a una marca somos especiales, que esa imagen que aparece en los carteles, las pantallas, internet es perfectamente transmisible por el simple hecho de tener algo de esa marca.

Lo mismo sucede con marcas que no son famosas. El carnicero de mi barrio, por ejemplo es muy conocido porque ha cuidado “su marca” su nombre es referencia entre los compradores asiduos y los que no lo son, cuando preguntan en el entorno de su localidad tienen una amplia recomendacion. Tiene una política clara: su local perfectamente limpio, la temperatura perfecta (no importa esperar en inverno o verano), su charla amable y siempre preguntando por el cliente ante todo. La sonrisa pronta, consejos sobre como cocinar tal o cual corte. Si eres cliente asiduo te consiente, te regala una marca nueva de algun embutido, o con tu pedido aparece un trozo de longaniza o de chorizo que no has pedido y desde luego por el que no has pagado.

Eso es branding. Su marca esta bien diferenciada del resto, cuida su reputación en todos los sentidos y eso fideliza a los clientes. No hace falta ser una marca poderosa con un presupuesto enorme en marketing, lo que si hace falta es tener claras las cosas: tu objetivo de mercado, los límites que puedes atender sin causar molestias, y sobre todo preocuparte por tu cliente, el famoso engagement.

El branding, empieza por uno mismo y sí, por supuesto fideliza clientes (y casi siempre ¡es gratis!). Hay que esforzarse cada día, es verdad, pero vale la pena.

¿conoces a alguién de primera mano que tenga un buen branding? ¡Cuéntanos que nos viene bien saber estrategias nuevas!

¡Gracias por compartir! (un RT no estaría mal he? ;)).
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4 rápidos tips para construir comunidad

imagen del blog de ignacio santiagoCuando hablamos de redes sociales, lo más imortante es crear engagement (compromiso o relación) con nuestros seguidores (¡y posbibles leads). Cuando se manejan grandes cuentas, grandes en cantidad de seguidores, es complicado dar un seguimiento uno a uno. El esfuerzo tiene que ser mucho mayor para lograr este compromiso con nuestros seguidores.

Estos tres sencillas pautas me han ayudado a construir una red orgánica comprometida con mi marca.

1. Usar los nombres de las personas, no de las marcas o los alias. Esto require de un poco de investigación, sobre todo en twitter que esta mayormente firmado por el alias o por el nombre de la empresa. Llamar a las personas por su nombre es importante, les hacemos sentir que hablamos con ellos realmente, que no hay robots detrás de nuestra marca o nuestra cuenta. Sí es un poco duro cuando hay muchos seguidores diarios, pero crea ese lazo inicial tan importante.

2. Encontrar un hecho acerca de nuestros seguidores. Me refiero a tomarte la molestia de visitar su sitio web, su página de facebook, su enlace a linkedIn, o a su blog o leer lo relevante de su perfil, a donde quiera dirigirnos y opinar acerca de ello. Es mucho mejor recibir una bienvenida tipo: gracias por el follow, like, comentario; me ha encatado vuestro blog, page, web” o algo que se refiera a su persona. Yo lo hago siempre, me toma más tiempo  y no siempre puedo dar seguimiento el mismo dia del segumiento, pero lo intento.

3. Firmar con mi nombre propio en los comentarios. Esto es tan importante como el primer paso. La gente confía en la gente no en las marcas. No es lo mismo firmar como “spainsocial” que con Beatriz. La gente debe estar segura que hay otras personas detrás de una marca o empresa.

4. Evita las abreviaturas tanto como puedas. No todos tenemos que saber lo que es:  grax x el follow, o q pases 1 buen día,x k si (por que sí), esto no da una imagen de profesionalidad, a menos que tu público objetivo este claramente definido dentro de ese rango y aun asi, no suelo usar estas abreviaturas.

Estas sencillas pautas me han ayudado a mejorar las relaciones con mi comunidad y con las marcas que manejo.

Me encantaría escuchar (leer) las tuyas, anímate y escribeme alguna!

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¿cuál es la cantidad exacta de followers?

Ahora mismo un tema del que se habla mucho es de calidad y no cantidad de seguidores o fans. Esto es algo muy relativo, pero podemos ver algunas pautas básicas.

Primero, diferenciar cuentas empresariales de personales.

Si es una cuenta personal, la medida la define tu tiempo libre y lo que estés dispueto a entregar a tus seguidores. Personalmente me declaro vencida a los 1000 seguidores en twitter, si quiero darles un poco de calidad en tiempo, no puedo con mas. No significa que cierre mis seguidores llegado ese número. Hay miles de cuentas con miles y miles de seguidores, pero esos son otros casos.

Si hablamos de una cuenta de negocios, yo siempre recomiendo que la medida exacta, si estas empezando en el social media es, al menos,  la cantidad de clientes de tu empresa, es la primer misión, invitarlos y tenerlos como followers o fans. Si la marca es conocida, será más fácil atraerlos ya que la marca tiene otros soportes adema del social media.

Si la marca es menos conocida, al menos todos nuestros clientes deben estar en nuestra red social y a partir de ahí marcar los siguientes hitos.

Estos hitos son más sencillos de marcar con herramientas para ello, tipo twitter counter que basa sus hitos en las estadísticas de los últimos días. Lo importante es dar seguimiento a la cantidad de seguidores que tengamos, tanto si son 20 como si son 200000, hay que hacerlos sentir parte de la comunidad a la que pertenecen. El humano es gregario por naturaleza, eso ayuda mucho a las redes sociales y el hacer sentir a uno parte de una comunidad es tan importante como pertenecer a ella.

¿estás de acuerdo conmigo? ¿cual es tu número exacto?

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¿Twitter, facebook, blog, pintrest? ¡por dónde empiezo!

Una pregunta recurrente cuando doy asesorias de redes es: ¿por donde empezamos? ¿nos creamos perfiles para todas las redes? Mi negocio es muy pequeño, no dispongo de suficientes recursos.

Bueno, vamos por partes. Partimos del supuesto que cada empresa es un mundo, pero hay reglas generales que se pueden aplicar a todos.

Primero, para entrar al mundo social media es indispensable tener al menos dos herramientas (a mi forma de ver): Twitter y blog. ¿Porque estas dos y no facebook o youtube? Porque son las más rápidas de implementar, las mas sencillas de manejar y las que empezarán a aportar contenidos de valor a la marca.  No quiere decir que descarte facebook dentro del paquete, pero puede esperar un poco mas después de ver las primeras reacciones con estas dos.

El coste de implementar una cuenta en twitter es relativamente bajo (muy bajo vamos) requiere de tener las cosas muy claras en la marca, qué somos, qué queremos conseguir (aqui entramos nosotros, el socialmedia es difícil de medir y entender en una primera intancia), y como vamos a lograr los objetivos.

Una vez que tengamos esas cosas claras, lo mas sencillo es crear la cuenta y darle la forma y diseño con el que ha de identificarse la marca.

No es lo mismo una cuenta personal que una cuenta de empresa. Debe haber un límite perfectamente marcado, sobre todo en micro empresa donde la línea entre lo personal y los negocios es tan ténue.

El blog nos servirá para promocionar nuestra filosofía, nuestras ideas, y nos dará mas de 140 caracteres para proporcionar contenido de gran valor para nuestros clientes. El blog también debe ir en línea con twitter, todo debe estar enlazado para llevar una sola voz y que el cliente sepa que esta con una marca sólida y confiable, auque sea el gimnacio del barrio.

Para empezar nunca recomiendo atacar todas las redes a la vez. Centrarse en una o dos (además del blog) es lo más recomendable. ¿cual de ellas? Bueno, un breve análisis del negocio nos ayudará a decidir cual es la mejor para arrancar y estar en linea con el plan general de empresa.

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