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El plan B de las redes sociales

Cuando hablamos de estrategias y planes casi siempre decimos lo buenos que son, lo planbimportante que es contar con uno de ellos y sobre todo advertimos que su falta es el principio del fin, porque si no sabes hacia dónde vas, es difícil empezar a caminar.

En el mundo de las redes sociales es vital contar con un plan inicial para visitar a cualquier cliente.

Si trabajas en una empresa más bien mediana o grande y eres el community manager (CM) no tienes que preocuparte, las líneas gordas que les llamo yo, vendrán dadas desde un sitio más arriba que el tuyo.

Aquí me voy a referir a los CM que como yo, somos freelance y vamos a buscar los clientes con los planes bajo el brazo.

Lo primero que tenemos que tener claro es que nuestros clientes tienen un presupuesto limitado, muy limitado diría yo (a menos que tengas la suerte de encontrar un deportista de élite o una estrella de cine o música). Esta es la primer premisa para hacer el plan.

Una vez que has tenido contacto con el cliente lo más seguro es que te pida el plan de acción para su empresa el primer día, así en frío.

Para eso yo tengo un plan B. Este plan B es estándar y se compone de:

–          Redes sociales en las que el cliente tiene que estar.
Mi pack indivisible es facebook y twitter o blog y twitter o pintrest y twitter. Es indispensable tener twitter y además otra plataforma. Eso lo decido en cuanto el cliente me dice a qué se dedica. ¿Cómo se cual es la que le conviene? De acuerdo a su producto, es así, en este primer encuentro no le damos más vueltas.

–          Objetivo de estar en las redes que le he sugerido.
Difusión de sus contenidos, ya sea en su propia web, en face, en blog…
Aumento de tráfico a su web. Aunque no tenga miles de likes o miles de seguidores, uno de los objetivos principales es aumentar el tráfico a su sitio web.
Posicionar su marca y sus productos o servicios en medios de influencia en su sector. Ojo en medios de influencia, no en google ¿Cuáles son esos? Dependerá de su producto o servicio. Localizar influencers, blogs fuertes en el sector, incluso foros.

–         Una vez que tenemos eso, voy a objetivos más medibles tipo:
¿Cuánto tráfico aumentará con las redes sociales? El porcentaje tiene que ser real, dependiendo del presupuesto de partida (aunque sea solo una suposición, hay que tener una base de arranque, NO es gratis) aquí tomo también en cuenta el tiempo que dedicaré a este cliente con este dinero (no es lo mismo 10 horas semanales que 6 diarias).

–          Y por último llego a las métricas.
Las básicas. Nada de poner grados de engagement o coste por clik. Algo tangible y sencillo donde pueda ver como se beneficia de tener una comunidad (likes por mes, trafico a la web principal, visitas al blog, suscripciones a la newsletter, etc.).

Si le gusta lo que ve, entonces llegamos a la segunda parte del plan.

Definir tonos y estilos de perfiles.
No es lo mismo tercera persona que en plan adolescente, es importante la forma de comunicarse.
Le presento un calendario de publicaciones tipo (tengo plantillas para cada red, ¡son utilísimas!).
Ahora sí, vamos a los números puros desde google analytics y los porcentajes de visitas, y de tráfico que le traerá el social media.
Definir el tipo de publicaciones que se hará en cada red (fotos divertidas, tutoriales, eventos, participaciones en ferias del sector, etc).
Definiremos las primeras acciones para crear comunidad. Concursos, promociones, etc. En esta fase yo soy partidaria de la ayuda de amigos y familiares en la difusión y sobre todo que no pida nada más allá de un correo electrónico para participar en la promoción o suscripción o lo que hayamos definido, ¡ya es un logro que se suscriban!

Todo esto en una primer reunión que no debe durar más de 30 a 60 minutos. Los clientes son gente ocupada con un tiempo valioso que distribuir.

Si puedo presentar todo gráficamente mejor. Hay muchas posibilidades que aun con todo tu cliente este reticente. Yo no soy de forzar, si de intentar hacerle ver ventajas (reales) de estar en las redes. Sin cifras escandalosas como: hay más de un billón en facebook y se generan más de 36 millones de tweets diarios, nada de eso.

Es importante que esté porque es la forma más rápida de competir, es la mejor manera de posicionarse sin un presupuesto escandaloso.

Bueno, me voy por las ramas.

Es importante tener siempre un plan B, a falta de un plan conjuto que llegará más tarde.

¿Tienes uno?

Si no lo tienes, contacta conmigo y te ayudo a prepararlo.

Saludos!

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Por Dios, ¡planifica!

imagen de http://www.gophoto.it/Hace unos días integre a mi cartera a un cliente nuevo (no es de frutas).

Ya tiene perfiles en social media. Tiene de todo: blog, facebook, twitter, youtube, linkedin, bueno la carga completa y varios perfiles según sus líneas de producto.

Lo primero que hice fue hablar con el community manager para ver como estaban las cosas a día de la revisión.

Muchos fans, muchos seguidores, visitas en los canales todo con una apariencia sana y definida.

Mis sospechas empezaron cuando pedí el calendario de publicaciones para los blogs… no habia.

¿Y como publicais? pregunté. Pues como van viniendo las noticias y conforme van teniendo tiempo los expertos en el producto. ¿Y si no tienen tiempo? Pues no se publica (creo que aqui ya empezaba el miedo de verdad).

Bueno, pasó. Pedí la programación de facebook. Nada. No tenian nada pensado. ¿Cómo decidís a qué producto darle más fuerz o mas presencia?
No lo tenían claro, ¿pero,  programais los contenidos al menos, pregunté ya con franco pánico en mi voz? No, ponemos dos o tres noticias al día del tema que tengamos más fresco.

Madre mia… estuve a punto de decir que no. Pero… ese es mi trabajo, dotar un poco de orden donde no hay nada. Ayudar al community a ver más allá de la mera operativa.

Lo primero que hice nada más sentarme en mi mesa fue hacer un calendario de publicación semanal que incluía todos los perfiles. Al menos con eso tendriamos para arrancar y no ir a la deriva.

Ese simple calendario es un plan. Escueto si quereis, pero un plan al fin que no sirve de guía en el cómo, cuándo, dónde y porqué.

Muchas veces el verdadero valor del social media lo saboteamos nosotros mismos. Si nuestra empresa no tiene tiempo o gente para dedicar a una buena labor en su comunidad, al menos nosotros como profesionales debemos hacer nuestros deberes y no dejar todo para otro día por culpa de la operativa.

La elaboración de un plan de publicaciones te toma como mucho, una hora o dos y con eso tienes un arranque, un norte, la brújula que empezará a marcarte el camino.

Communities novatos del mundo ¡por Dios, planificad!

No os tomará tanto tiempo y os dejará tiempo para pensar en otras labores más nobles que buscar noticias sin ton ni son para poner en vuestros perfiles. Hacédme caso, más vale un mal norte que ninguno.

Bueno, yo lo dejo caer. Eso, entre otras cosas que ya iré publicando en este blog 🙂

Abrazo para los novatos!!
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Métrica, haciendo visible lo invisible

Cuando aun estudiaba la carrera uno de mis profesores nos decía siempre: un sueño sin una fecha es un sueño. Cuando tiene una fecha deja de ser sueño y se convierte en objetivo.

Aun sigo aplicando el consejo. Esto viene a cuento porque el social media es muy complicado de medir y por tanto de ver. Es complicado medir elsentimiento” de una marca o el grado de “confianza” de nuestro clientes. Es fácil saber si están satisfechos o no, pero no es fácil saber cuán satisfechos o cuan insatisfechos están.

Y aquí es donde entran las métricas. Acciones que se pueden contabilizar, medir, encerrar en una caja, en una palabra se hacen visibles.

La métrica es la “justificación” del trabajo del social media. Digo justificación porque en realidad es el resultado de las duras horas frente a cada uno de los perfiles y de la cuentas. Frente a la monitorización de cada campaña y cada solución de conflictos.

Sin la métrica no tendríamos razón de ser, no porque no sea necesario el trabajo, sino porque aquellos que pagan por nuestros servicios necesitan ver, tangiblemente (aunque sea un gráfico) los resultados de nuestros esfuerzos.

Las métricas son muchas y cada red tiene una serie de herramientas definidas para ese fin, para enlazar los KPI con los resultados. Ahí están los insigths de facebook, las analytics de google, los RT de twitter, los repins de pintrest y todos y cada uno de ellos responde a una pregunta, a un fin que es medir el rendimiento tanto de nuestras marcas, productos y campañas como de nuestro desempeño profesional. ¡Estamos en exámen cada día!

Es importante medir, pero es más importante el trabajo diario y las estratégias que nos llevarán a los buenos resultados en las mediciones.

¡hagamos visible lo invisible!

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Cuentame un cuento

A todos nos gustan las historias. Desde épocas inmemoriales nos gusta que nos cuenten cosas. Y si tienen intriga, suspenso, amor, aventura, mejor aún.

Ese es el éxito de cualquier campaña en social media. No debemos ver “clientes potenciales” sino personas, gente que tiene alegrías y tristezas que vive el drama, la pasión, que disfruta con el fútbol o con el tenis.

Uno de los componentes básicos (o el mas importante quizá) es el conocimiento profundo de la motivación de nuestro target. Muchas veces no es el precio, ni siquiera la calidad de nuestro producto o servicio, es algo más. Es la personalización, es el escucharlos, es el saber su nombre y sus circunstancias y actuar conforme a ello.

Desde luego no podemos hablar con cada uno de nuestros clientes, pero si podemos hacer ciertas generalizaciones. Por ejemplo, sabemos que la mayor parte de personas en facebook en España son chicas entre 18 y 22 años. Que la mayor parte de personas en twitter en España son chicos en un rango de edad un poco mas alto.

No es lo mismo la motivación para unos que para otros. El conocimiento profundo de nuestro mercado nos acercará mas aun a nuestro objetivo, que no es vender directamente, sino que nos elijan de entre otros. Ese es el verdadero éxito, la elección nuestra sobre otros  y eso se logra escuchando y sacando datos de esa escucha activa. El estratega y el community tienen que ser, además de todo, buenos escuchadores, no todo es ruido en la red.

Microblog y su poder antes las compañías

Hace dias nos enterabamos de un usuario que se quejó via twitter de un comportamiento homofóbico por parte de una empresa de aviación.

El twitt tuvo un alcancé tan alto que se publico en la prensa escrita. Hasta aqui ningun problema.

La pregunta que hago yo es ¿dónde esta el comunnity manager en ese momento? ¿cómo dejo que esto llegará tan lejos? Un buen comunnity no solo conoce su empresa a nivel comercial sino que además conoce sus políticas en cuanto al servicio al cliente y mucho mas en estos tiempos en que una queja puede llegar muy lejos en poco tiempo.

Al final el usuario fue compensado pero aun así ha dejado precedente de lo que pudo ser un hecho aislado y fue todo un tred topic porque la empresa no actuó con la suficiente presteza.

De aquí la importancia de los planes de choque, esos planes B que todo buen comunnity tiene claros cuando surge  una incidencia de este tipo. Desde este humilde blog, una X al equipo de esta empresa por no saber actuar rápido y dejar que este hecho haya dañado la imagen de su empresa.

Y otra X todavía mas grande a la empresa por tener empleados que no conoce y que perjudican tanto su servicio como su filosofía.